STRIKE – Selbstgesteuerte Trainingsansätze zur Steigerung der emotionalen Resilienz in schwierigen Interaktionen mit Kunden und zur Verbesserung der Emotionsarbeit im Einzelhandel

Projektträger: Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland e.V.
Teilvorhabenpartner: Deutsche Angestellten-Akademie GmbH Ruhr-Universität Bochum

Einbezogene Sozialpartner: 

• Deutscher Gewerkschaftsbund DGB Region Dortmund-Hellweg

Beschäftigte im Einzelhandel sind immer häufiger mit Kund*innen konfrontiert, die überzogene Erwartungen hegen oder ihren Unmut auf aggressive Art äußern. Dies rückt die Anforderung an Beschäftigte ins Zentrum, in solchen Kundeninteraktionen negative Emotionen zu unterdrücken, um nach außen hin positiv oder zumindest neutral zu erscheinen. Derartige Anforderungen gehen mit gesundheitlichen Beeinträchtigungen und Fehlzeiten einher und begünstigen die Abwanderung aus der Branche. Gerade im Einzelhandel sind daher hohe emotionale Resilienz und funktionale Emotionsregulationsstrategien entscheidend, damit die Beschäftigten langfristig gesund und leistungsfähig bleiben.

Im Projekt wird in Zusammenarbeit von Wissenschaft, Weiterbildung, Sozialpartnern und Unternehmen ein niederschwelliges und auf aktuellen didaktischen und empirischen Erkenntnissen beruhendes Weiterbildungskonzept für Beschäftigte im Einzelhandel entwickelt und evaluiert. Inhaltlich soll das Konzept der Emotionsarbeit, der Umgang mit eigenen und fremden Emotionen in Kundeninteraktionen und die eigene emotionale Widerstandfähigkeit behandelt werden.

Das Konzept soll drei Bausteine umfassen: Erstens wird eine Kursreihe entwickelt, die nach den Prinzipien von Massive Open Online Courses (MOOCs) aus asynchron verfügbaren, online-gestützten Einheiten besteht. Diese MOOC-Einheiten werden flankiert durch sechs Selbstlern- bzw. Reflexionseinheiten, die in einer Begleitlektüre (Roadmap) aufbereitet und mit Online-Inhalten angereichert werden. Drittens wird die Nachhaltigkeit der Weiterbildungsinhalte durch impulsartiges „Nachfassen“ erhöht und damit die Wahrscheinlichkeit des Rückfalls in alte, dysfunktionale Verhaltensmuster reduziert.

Das Weiterbildungsangebot wird über die Sozialpartner in die Handelsbranche getragen und ist prinzipiell durch geringfügige Modifikationen auch für die Nutzung in anderen Dienstleistungsbranchen adaptierbar.